Постановление Администрации г. Смоленска от 15.06.2011 № 1044-адм
Об утверждении Административного регламента Администрации города Смоленска по предоставлению муниципальной услуги "Осуществление защиты прав потребителей"
АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА СМОЛЕНСКА П О С Т А Н О В Л Е Н И Е от 15.06.2011 N 1044-адм Об утверждении Административного регламента Администрации города Смоленска по предоставлению муниципальной услуги "Осуществление защиты прав потребителей" В соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 N 210 "Оборганизации предоставления государственных и муниципальных услуг",постановлением Главы Администрации города Смоленска от 30.03.2011N 567-адм "Об утверждении Порядка разработки и утвержденияадминистративных регламентов предоставления муниципальных услуг",руководствуясь Уставом города Смоленска, Администрация города Смоленска п о с т а н о в л я е т: 1. Утвердить прилагаемый Административный регламент Администрациигорода Смоленска по предоставлению муниципальной услуги "Осуществлениезащиты прав потребителей". 2. Управлению по потребительскому рынку и развитиюпредпринимательства Администрации города Смоленска (Д.В.Райков)обеспечить исполнение Административного регламента. 3. Признать утратившими силу: - постановление Администрации города Смоленска от 29.01.2010N 113-адм "Об утверждении Административного регламента Администрациигорода Смоленска по предоставлению муниципальной услуги "Рассмотрениеобращений (жалоб) граждан по вопросам защиты прав потребителей"; - постановление Администрации города Смоленска от 29.01.2010N 114-адм "Об утверждении Административного регламента Администрациигорода Смоленска по предоставлению муниципальной услуги"Консультирование по вопросам защиты прав потребителей". 4. Комитету по местному самоуправлению Администрации городаСмоленска (В.А.Соваренко) внести соответствующее изменение в Реестрмуниципальных услуг Администрации города Смоленска. 5. Информационно-аналитическому отделу Администрации городаСмоленска (Ю.С.Андреева) опубликовать настоящее постановление всредствах массовой информации. 6. Комитету по информационным ресурсам и телекоммуникациямАдминистрации города Смоленска (С.В.Пивоваров) информацию омуниципальной услуге разместить в Реестре государственных имуниципальных услуг (функций) Смоленской области, а также разместитьнастоящее постановление на сайте Администрации города Смоленска. 7. Контроль за исполнением настоящего постановления оставляю засобой. И.о. Главы Администрации города Смоленска С.В. Маслаков Утвержден постановлением Администрации города Смоленска от 15.06.2011 N 1044-адм Административный регламент Администрации города Смоленска по предоставлению муниципальной услуги "Осуществление защиты прав потребителей" 1. Общие положения 1.1. Настоящий Административный регламент разработан в целяхповышения качества предоставления и доступности муниципальной услуги"Осуществление защиты прав потребителей" (далее - муниципальнаяуслуга), создания комфортных условий для ее предоставления иопределяет сроки и последовательность административных процедур приоказании консультационных услуг и рассмотрении обращений (жалоб)граждан по вопросам защиты прав потребителей. 1.2. Заявителями в соответствии с настоящим Административнымрегламентом являются потребители, которыми являются граждане, имеющиенамерение заказать или приобрести либо заказывающие, приобретающие илииспользующие товары (работы, услуги) исключительно для личных,семейных, домашних нужд, не связанных с осуществлениемпредпринимательской деятельности (далее - заявители). 1.3. Информация о порядке предоставления муниципальной услугиразмещается в отделе по защите прав потребителей Управления попотребительскому рынку и развитию предпринимательства Администрациигорода Смоленска (далее - отдел) с использованием информационныхтабличек, папок с нормативными документами, помещается на официальномсайте Администрации города Смоленска и предоставляется по телефону. 1.4. Гражданам предоставляется следующая информация: 1.4.1. Почтовые адреса Администрации города Смоленска (214000,город Смоленск, улица Октябрьской революции, дом 1/2), Управления попотребительскому рынку и развитию предпринимательства Администрациигорода Смоленска (214000, город Смоленск, улица Дзержинского, дом 8),отдела (город Смоленск, улица Октябрьской революции, дом 1а, кабинет1). График приема граждан: понедельник - четверг - с 9.30 до 17.30,пятница - с 9.30 до 16.30, перерыв на обед - с 13.00 до 14.00. Выходные дни - суббота, воскресенье. 1.4.2. Контактные телефоны: 38-25-49, 38-16-76, 38-50-00. 1.4.3. Официальный сайт Администрации города Смоленска в сетиИнтернет (www.smoladmin.ru), адрес электронной почты отдела(zpp@smoladmin.ru). 1.5. Информирование по вопросам предоставления муниципальнойуслуги осуществляется специалистами отдела, обеспечивающимипредоставление муниципальной услуги. 1.6. При предоставлении информации заявителям специалисты отделаобязаны: - подробно, в корректной форме консультировать заявителей опорядке получения муниципальной услуги; - воздерживаться от поведения, которое могло бы вызвать сомнениев объективном исполнении специалистами отдела своих должностных(служебных) обязанностей; - избегать конфликтных ситуаций; - соблюдать права и законные интересы заявителей. 2. Стандарт предоставления муниципальной услуги 2.1. Наименование муниципальной услуги: "Осуществление защитыправ потребителей". 2.2. Структурным подразделением Администрации города Смоленска,ответственным за предоставление муниципальной услуги, являетсяУправление по потребительскому рынку и развитию предпринимательстваАдминистрации города Смоленска (далее - Управление). 2.3. Заявители имеют право обращаться в Управление для получениямуниципальной услуги лично, через представителей, по телефону(38-16-76), направлять обращение по почте, электронной почте(zpp@smoladmin.ru), посредством факсимильной связи (факс: 38-50-00). Запрещается требовать от заявителя осуществления действий,связанных с обращением в иные государственные органы, органы местногосамоуправления, организации. 2.4. Предоставление муниципальной услуги осуществляется всоответствии с: - Законом Российской Федерации от 07.02.92 N 2300-1 "О защитеправ потребителей"; - Федеральным законом Российской Федерации от 02.05.2006 N 59-ФЗ"О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"; - Положением об Управлении по потребительскому рынку и развитиюпредпринимательства Администрации города Смоленска, утвержденнымпостановлением Администрации города Смоленска от 28.10.2010 N 344-адм; - настоящим Административным регламентом. 2.5. Формой письменного обращения за получением муниципальнойуслуги является заявление, в котором должны быть указаны: - фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии) заявителя; - адрес, по которому должен быть направлен ответ (уведомление опереадресации обращения), контактный телефон (по желанию заявителя); - суть заявления (жалобы), личная подпись (подпись представителя)и дата. 2.5.1. К заявлению о восстановлении нарушенного права прилагаютсякопии следующих документов: - кассового либо товарного чека; - договора с хозяйствующим субъектом (при его наличии); - документов на приобретенный товар; - заявления к хозяйствующему субъекту и полученного ответа; - заключения эксперта; - копии иных документов, подтверждающих наличие обстоятельств,обосновывающих требования к хозяйствующему субъекту. 2.5.2. Для восстановления прав заявителя в судебном порядке онобращается в Управление с заявлением о защите прав потребителя в суде.К заявлению прилагаются документы, подтверждающие обстоятельства, накоторых заявитель основывает свои требования. Образцы заявлений приводятся в приложениях N 1, 2 и 3. 2.6. Письменные заявления, поступившие от заявителей, подлежатобязательной регистрации в журнале входящей корреспонденцииУправления, как правило, в течение рабочего дня, но не более трех днейс даты поступления. 2.7. Запрещается требовать от заявителя: - предоставления документов и информации или осуществлениядействий, предоставление или осуществление которых не предусмотренонормативными правовыми актами о защите прав потребителей; - предоставления документов и информации, которые находятся враспоряжении органов, предоставляющих государственные услуги, иорганов, предоставляющих муниципальные услуги, иных государственныхорганов, органов местного самоуправления, организаций, в соответствиис нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативнымиправовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальнымиправовыми актами. 2.8. Результатом предоставления муниципальной услуги является: - предоставление заявителям информации о действующих правовыхнормах в сфере реализации товаров, выполнения работ и оказания услугпо возмездным договорам, консультирование их по вопросам защиты правпотребителей; - уведомление о переадресации обращения (жалобы) всоответствующие органы; - рассмотрение обращений (жалоб) потребителей по существу,восстановление нарушенного права в досудебном порядке; - оказание помощи в составлении претензий в адрес субъектовпотребительского рынка, исков в суд; - обращение в суды в защиту прав потребителей (неопределенногокруга потребителей); - извещение федеральных органов исполнительной власти,осуществляющих контроль за качеством и безопасностью товаров (работ,услуг), о выявлении по жалобе потребителя товаров (работ, услуг)ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имуществапотребителей и окружающей среды. 2.9. Сроки предоставления муниципальной услуги: 2.9.1. Общий срок рассмотрения письменных обращений (жалоб)потребителей - 30 дней со дня регистрации обращения в Управлении. При индивидуальном устном обращении потребителя лично или потелефону за консультацией ответ предоставляется специалистами отдела вмомент обращения. Максимальное время предоставления ответаспециалистом отдела составляет 20 минут - при личном обращении, 10минут - по телефону. Время ожидания в очереди должно составлять не более 20 минут. 2.9.2. При оказании помощи в составлении претензии или исковогозаявления максимальное время составляет соответственно 30 и 50 минут. 2.9.3. Письменное заявление, содержащее вопросы, решение которыхне входит в компетенцию специалистов отдела, в течение семи дней содня регистрации направляется в соответствующий орган илисоответствующему должностному лицу, в компетенцию которого входитрешение поставленных в нем вопросов, с уведомлением заявителя опереадресации. 2.9.4. В случае если заявление не подлежит рассмотрению посуществу в соответствии с условиями настоящего Административногорегламента, заявителю направляется отказ в рассмотрении в течение семидней со дня его регистрации. 2.9.5. Если для исполнения муниципальной услуги необходимоистребование дополнительных материалов либо принятие иных мер, срок еепредоставления может быть продлен руководителем Управления не болеечем на 30 дней с обязательным уведомлением потребителя. 2.10. Основаниями для отказа в предоставлении муниципальнойуслуги являются следующие обстоятельства: - из содержания заявления или обращения невозможно установить,какая именно консультация необходима заявителю; - в обращении заявителя содержится вопрос, по которому емумногократно давались консультации и письменные ответы по существу всвязи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении неприводятся новые доводы или обстоятельства; - по вопросам, содержащимся в обращении, имеется вступившее взаконную силу судебное решение; - в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительныевыражения, содержащие угрозы жизни, здоровью и имуществу должностноголица, а также членов его семьи; - в обращении не указаны фамилия заявителя и адрес для ответа; - текст письменного обращения не поддается прочтению. Копии заявлений в адрес хозяйствующего субъекта нерассматриваются. Об отказе в рассмотрении обращения письменно сообщается заявителюв порядке и сроки в соответствии с подпунктом 2.9.4 настоящегоАдминистративного регламента. 2.11. Основания для приостановления предоставления муниципальнойуслуги отсутствуют, получения иных услуг для ее предоставления нетребуется. 2.12. Обращения заявителей считаются рассмотренными, если всепоставленные в них вопросы разрешены, необходимая информация импредоставлена, приняты необходимые меры и заявителям в установленныесроки даны письменные ответы. 2.13. Требования к местам предоставления муниципальной услуги: 2.13.1. Вход в здание оформляется вывеской с указанием полногонаименования отдела и Управления. 2.13.2. Помещение для предоставления муниципальной услугиобозначается соответствующей табличкой с указанием номера кабинета,режима работы, названия отдела. В указанном помещении размещаетсяпапка с текстом настоящего Административного регламента. 2.13.3. Рабочие места специалистов отдела оборудуются телефоном,факсом, копировальным аппаратом, компьютером, позволяющимисвоевременно и в полном объеме организовать предоставлениемуниципальной услуги. 2.13.4. Для ожидания приема заявителям отводятся места,оборудованные стульями. Места для оформления документов оборудуютсястульями, столами и обеспечиваются образцами заявлений и канцелярскимипринадлежностями. 2.13.5. Специалисты отдела, ответственные за предоставлениемуниципальной услуги, обязаны иметь таблички на рабочих местах суказанием фамилии, имени, отчества и занимаемой должности. 2.14. Предоставление муниципальной услуги осуществляетсябесплатно. 3. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме Предоставление муниципальной услуги включает в себя следующиеадминистративные процедуры: - прием и регистрацию обращений заявителей; - рассмотрение обращений (жалоб) заявителей; - посещение хозяйствующих субъектов потребительского рынка; - предъявление исков в интересах заявителей (неопределенногокруга потребителей); - подготовку и направление ответа на письменное заявление. Блок-схема предоставления муниципальной услуги представлена вприложении N 4 к настоящему Административному регламенту. 3.1. Прием и регистрация обращений заявителей Юридическим основанием для начала административной процедурыслужит обращение заявителя к специалисту отдела лично во время приемаили по телефону (устное обращение), поступление в Управлениеписьменного заявления. Должностные лица, ответственные за выполнение данного действия, -специалисты отдела и менеджер Управления. 3.1.1. Устные обращения заявителей принимают и регистрируют вжурнале учета приема посетителей специалисты отдела. При регистрации вжурнал вносится следующая информация: - порядковый номер; - данные о заявителе: фамилия, имя, отчество (последнее приналичии), адрес для направления ответа или контактный телефон (пожеланию заявителя); - дата поступления обращения; - содержание обращения; - Ф.И.О. специалиста, принявшего и рассмотревшего обращение; - результаты рассмотрения обращения. Консультации по телефону регистрации не подлежат. 3.1.2. Письменные заявления, поступившие в отдел, регистрируютсяв журнале учета заявлений потребителей (далее - журнал). При регистрации в журнал вносится следующая информация опоступившем заявлении: - порядковый номер; - данные о заявителе: фамилия, имя, отчество (последнее - приналичии), адрес для направления ответа (уведомления о переадресации); - дата поступления обращения; - срок рассмотрения; - содержание обращения; - результаты рассмотрения обращения. Если обращение переслано, то указывается, откуда оно поступило,проставляются дата и исходящий номер сопроводительного письма. 3.1.3. Обращение, поступившее по электронной почте на официальныйсайт Администрации города Смоленска или на адрес электронной почтыУправления, переводится на бумажный носитель и далее исполняется какписьменное заявление с обязательной регистрацией. 3.1.4. В случае оказания услуги в электронной форме заявителю втечение 10 дней после получения запроса направляется уведомление оходе его выполнения в форме электронного документа. 3.2. Рассмотрение обращений (жалоб) заявителей Юридическим основанием для начала административной процедурыявляется поступление личного обращения заявителя к специалистам отделаили поступление письменного заявления в отдел с визой руководителяУправления. Должностные лица, ответственные за выполнение данного действия, -специалисты отдела в соответствии с должностными инструкциями. 3.2.1. Личный прием осуществляется специалистами отдела в порядкеочередности. Ветераны и участники войн, инвалиды, беременные женщиныобслуживаются вне очереди. Граждане, находящиеся в нетрезвом состоянии, на личный прием недопускаются. В случае грубого, агрессивного поведения гражданина приемможет быть прекращен, при необходимости вызван сотрудник милиции. 3.2.2. Специалисты, ведущие личный прием потребителей, обязанывнимательно выслушать вопрос потребителя. В случае если изложенные вустном обращении факты и обстоятельства не требуют дополнительногоизучения, ответ на обращение может быть дан устно в ходе личногоприема, о чем делается запись в журнале учета приема посетителей. 3.2.3. Специалисты принимают все необходимые меры для ответапотребителю, используя информационные ресурсы отдела,информационно-справочные системы, нормативные правовые акты. 3.2.4. Если поставленные заявителем вопросы не входят вкомпетенцию отдела, ему разъясняется порядок обращения в орган или кдолжностному лицу, в компетенцию которого входит решение указанных вобращении вопросов. 3.2.5. Во время личного приема заявителю может быть отказано вдальнейшем рассмотрении его обращения, если ранее ему был дан ответ посуществу поставленных в обращении вопросов. 3.2.6. Если в ходе рассмотрения устного обращения и документов,предоставленных заявителем, усматривается нарушение его прав, тоспециалист отдела оказывает заявителю помощь в составлении претензии кхозяйствующему субъекту и направляет заявителя по месту покупки илиполучения услуги для решения вопроса по существу в установленныенормативными правовыми актами сроки. 3.2.7. Если по истечении указанных сроков хозяйствующий субъектне удовлетворил претензию, заявителю оказывается помощь в оформленииискового заявления в суд. 3.2.8. Результатом личного приема заявителей являетсяконсультация по существу поставленного им вопроса, разъяснение порядказащиты его прав, по желанию заявителя - оказание помощи в составлениипретензии в адрес руководителя хозяйствующего субъектапотребительского рынка или оказание помощи в оформлении иска в суд. 3.2.9. Если во время приема потребителей решение поставленныхвопросов невозможно, принимается письменное заявление, котороеоформляется в соответствии с требованиями пункта 2.5 настоящегоАдминистративного регламента. Время составления заявления не можетпревышать 20 минут. 3.2.10. Письменное заявление, принятое в ходе личного приема,подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном пунктом2.6 настоящего Административного регламента. 3.2.11. Прием письменных заявлений непосредственно от заявителейили их представителей производится специалистами отдела или менеджеромУправления. Заявление может быть доставлено непосредственно заявителем илиего представителем, поступить по почте, телеграфу, по информационнымсистемам общего пользования (электронная почта, факс, на официальныйсайт Администрации города Смоленска). 3.2.12. Заявление, поступившее в отдел, рассматривается в течение30 дней с даты его регистрации. В случае если окончание срока рассмотрения заявления приходитсяна нерабочий день, то днем окончания этого срока считаетсяпредшествующий ему рабочий день. 3.2.13. Рассмотрение заявлений специалисты отдела осуществляют всоответствии с резолюцией руководителя. 3.2.14. Специалисты при рассмотрении заявлений обязаны: - обеспечивать их объективное, всестороннее и своевременноерассмотрение; - информировать о ходе рассмотрения заявления руководителяотдела; - своевременно информировать руководителя отдела о возникающих ивозможных конфликтных ситуациях с заявителями или представителямихозяйствующих субъектов; - давать письменный ответ по существу поставленных в заявлениивопросов; - своевременно сообщать заявителям о решениях, принятых по ихобращениям, в случае их отклонения указывать мотивы отклонения,разъяснять порядок обжалования принятых решений; - уведомлять заявителя о направлении его заявления нарассмотрение в другой орган или должностному лицу в соответствии с ихкомпетенцией. 3.2.15. В процессе рассмотрения заявления по существу специалистывправе: - запрашивать дополнительную информацию в исполнительных органах,структурных подразделениях Администрации города Смоленска,организациях и учреждениях; - приглашать заявителей для личной беседы при необходимостиуточнения фактов, изложенных в заявлении, если необходимую информациюневозможно получить посредством телефонной связи; - приглашать руководителей (работников) хозяйствующих субъектовпотребительского рынка для получения объяснений по фактам, изложеннымв обращении заявителя; - в пределах полномочий, предоставленных действующимзаконодательством, посещать предприятия потребительского рынка с цельюустановления фактов, указанных в заявлении. О необходимости посещения предприятия потребительского рынка сцелью уточнения фактов, указанных в заявлении, принимает решениеруководитель Управления. 3.2.16. В случае необходимости получения дополнительнойинформации по вопросам, поставленным в заявлении, направляется запросв органы исполнительной власти Смоленской области, структурныеподразделения Администрации города Смоленска, организации иучреждения. 3.2.17. Для получения дополнительной информации, уточненияобстоятельств, изложенных в заявлении, определения мотивацииспециалист может пригласить заявителя на личную беседу. Приглашениезаявителя на личную беседу осуществляется в случае, если информациюневозможно получить посредством телефонной связи. Приглашение заявителя на беседу осуществляется по телефону,факсу, посредством использования электронных средств связи, почтой идругими способами, но не позднее чем за три дня до назначенной датыпроведения беседы. В случае отказа заявителя от приглашения на беседу (или неявкипри наличии подтверждения о получении приглашения) ответ на заявлениеподготавливается по существу рассмотренных вопросов с указанием на то,что недостаточность информации обусловлена его неявкой на личнуюбеседу, что повлекло недостаточно детальное рассмотрение заявления.При этом в ответе на обращение перечисляются вопросы, факты иобстоятельства, по которым необходимо пояснение заявителя длявсестороннего и полного разрешения вопросов, поставленных в заявлении. 3.2.18. Если в обращении содержится сообщение о нарушении правпотребителей, специалисты отдела разъясняют порядок защиты их прав. 3.2.19. Результатом рассмотрения письменных заявлений являетсяразрешение всех поставленных в них вопросов. 3.3. Посещение хозяйствующих субъектов потребительского рынка Юридическим основанием для посещения хозяйствующих субъектовпотребительского рынка является приказ руководителя Управления,изданный в соответствии с обращением заявителя. Посещение хозяйствующих субъектов может проводиться с цельюустановления фактов, изложенных в обращении (жалобе) заявителя, толькодолжностным лицом или должностными лицами, которые указаны в приказеруководителя. 3.3.1. Посещение хозяйствующих субъектов начинается спредъявления должностными лицами служебного удостоверения,обязательного ознакомления руководителя или иного должностного лицахозяйствующего субъекта, его уполномоченного представителя с приказомо цели и задачах посещения. При посещении предприятий должностные лица Управления не вправе: - проверять выполнение обязательных требований и требований,установленных муниципальными правовыми актами, если такие требованияне относятся к полномочиям Управления; - осуществлять установление фактов, указанных в обращениизаявителя, в случае отсутствия руководителя, иного должностного лицаили уполномоченного представителя хозяйствующего субъекта; - требовать представления документов, информации, образцовпродукции, если они не связаны с обращением заявителя, а также изыматьоригиналы документов; - распространять информацию, полученную в результате установленияфактов, изложенных в обращении и составляющую коммерческую, служебную,иную охраняемую законом тайну, за исключением случаев, предусмотренныхзаконодательством Российской Федерации. 3.3.2. Результатом посещения хозяйствующих субъектов являетсяакт, в котором отражаются обстоятельства, подтверждающие факты,изложенные в обращении (жалобе) заявителя. Акт оформляется в двухэкземплярах. 3.3.3. К акту прилагаются объяснения работников хозяйствующегосубъекта, на которых возлагается ответственность за нарушение правпотребителя. 3.3.4. Акт оформляется в двух экземплярах, один из которых скопиями приложений вручается руководителю, иному должностному лицу илиуполномоченному представителю хозяйствующего субъекта под расписку обознакомлении с актом. В случае их отсутствия, а также в случае отказауполномоченного лица дать расписку об ознакомлении (получении) либо оботказе в ознакомлении с актом он направляется хозяйствующему субъектупочтовым отправлением. 3.3.5. Содержание актов и объяснения работников хозяйствующегосубъекта используются при подготовке ответа заявителю. 3.3.6. При выявлении по жалобам заявителей товаров (работ, услуг)ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имуществапотребителей и окружающей среды информация незамедлительнонаправляется в Управление Роспотребнадзора по Смоленской области. 3.4. Предъявление исков в интересах потребителей (неопределенного круга потребителей) Юридическим основанием административной процедуры являются: - наличие спора между заявителем и хозяйствующим субъектом; - заявление потребителя с просьбой о защите его интересов в судес приложением требуемых документов. 3.4.1. Защита прав потребителей в суде специалистами отделаосуществляется в соответствии с нормами ГПК РФ и Законом РФ от07.02.92 N 2300-1 "О защите прав потребителей". 3.4.2. Результатом административной процедуры является судебноерешение, которое доводится до сведения заявителя. 3.5. Подготовка и направление ответа на письменное заявление Процедура предоставления муниципальной услуги завершаетсянаправлением ответа заявителю. 3.5.1. Ответы на письменные заявления готовят специалисты,ответственные за его рассмотрение, и согласовывают их содержание сруководителем отдела. 3.5.2. Ответ на заявление, поступившее по информационным системамобщего пользования, направляется по адресу, указанному в заявлении. 3.5.3. В случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленныхв обращении, истребования дополнительных материалов, принятия другихмер, сроки рассмотрения заявлений потребителей могут быть продленыруководителем Управления не более чем на 30 дней с сообщением об этомзаявителю и обоснованием необходимости продления сроков. 3.5.4. Основанием для продления срока является служебная запискаспециалиста, ответственного за рассмотрение заявления. 3.5.5. Если вопрос, поставленный в заявлении, не входит вкомпетенцию отдела, то заявление в течение семи дней со днярегистрации пересылается по принадлежности в орган или должностномулицу, в компетенцию которых входит решение поставленных взаявлении вопросов, с уведомлением заявителя о переадресации заявления. 3.5.6. Подготовленные по результатам рассмотрения заявленийответы должны соответствовать следующим требованиям: - содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам,поставленным в заявлении; - если просьба, изложенная в заявлении, не может быть решенаположительно, то указывается, по каким причинам она не может бытьудовлетворена; - должно быть указано, кому направлен ответ, дата отправки,регистрационный номер заявления, фамилия, имя, отчество и номертелефона исполнителя. 3.5.7. Ответ на заявление подписывается руководителем Управления,регистрируется в журнале исходящей корреспонденции и направляетсязаявителю по почтовому адресу (электронной почте, посредствомфаксимильной связи), указанному в заявлении. 3.5.8. После направления ответа заявителю специалисты отделаформируют Дело, в которое сначала подшивается оригинал заявления либоего копия, затем материалы по рассмотрению заявления в хронологическойпоследовательности. Вся переписка по рассмотрению заявлений (письма, резолюции,ответы) хранится в течение 5 лет, затем уничтожается в установленномпорядке. 4. Формы контроля за исполнением Административного регламента 4.1. Ответственность за качественное и своевременноепредоставление муниципальной услуги возлагается на начальника отдела. 4.2. Текущий и плановый контроль за исполнением Административногорегламента осуществляет начальник Управления. 4.3. Контроль за исполнением Административного регламентавключает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушенийпорядка регистрации и рассмотрения обращений заявителей, организацииличного приема заявителей, соблюдения установленных сроков оказаниямуниципальной услуги. 4.4. Специалисты отдела несут персональную ответственность: - за регистрацию обращений заявителей; - за соблюдение сроков рассмотрения обращений. Периодичность контроля устанавливается начальником Управления. 4.5. Нарушение установленного порядка рассмотрения обращенийпотребителей влечет в отношении виновных должностных лицответственность, предусмотренную законодательством РоссийскойФедерации. 5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего муниципальную услугу 5.1. Действия (бездействие) и решения должностных лиц(специалистов) Управления, соответственно осуществляемые и принимаемыев ходе предоставления муниципальной услуги, могут быть обжалованызаявителем во внесудебном порядке и (или) в суде. 5.2. Внесудебный порядок подачи, рассмотрения и разрешения жалобна действия (бездействие) и решения должностных лиц (специалистов)Управления определяется действующим законодательством. 5.3. Порядок судебного обжалования действий (бездействия) ирешений, соответственно осуществляемых и принимаемых в ходепредоставления муниципальной услуги, определяется гражданскимпроцессуальным законодательством. Приложение N 1 к Административному регламенту В Управление по потребительскому рынку и развитию предпринимательства Администрации города Смоленска __________________________________________________ (Ф.И.О. заявителя) __________________________________________________ (адрес, по которому должен быть направлен ответ) __________________________________________________ контактный телефон (по желанию заявителя) заявление о получении консультации.___________________________________________________________________________ (в произвольной форме излагается суть ситуации) Прошу дать разъяснение по следующим вопросам: 1. ____________________________________________________________________ 2. ____________________________________________________________________ Дата Подпись Приложение N 2 к Административному регламенту В Управление по потребительскому рынку и развитию предпринимательства Администрации города Смоленска __________________________________________________ (Ф.И.О. заявителя, руководителя или представителя юр. лица) __________________________________________________ (адрес, по которому должен быть направлен ответ) __________________________________________________ контактный телефон (по желанию заявителя) заявление о восстановлении нарушенного права потребителя. __________ 20__ г. я приобрел (заказал) __________________________________________________________________________________________________________ (наименование товара, услуги со ссылкой на документы, подтверждающие приобретение товаров, услуг)__________________________________________________________________________;__________ 20__ г. обнаружено _______________________________________________________________________________________________________________________. (факты нарушения права) При обращении к продавцу (исполнителю работ, услуг) ___________________ (дата обращения)в удовлетворении моих требований было отказано по мотиву:___________________________________________________________________________ (указать причины отказа)___________________________________________________________________________ Считаю, что мои права потребителя нарушены и прошу оказать содействие в___________________________________________________________________________ (замене товара, возврате денег, выполнении работы повторно, взыскании неустойки и т.д.)___________________________________________________________________________ Приложения: 1. ___________. 2. __________. Дата Подпись Приложение N 3 к Административному регламенту В Управление по потребительскому рынку и развитию предпринимательства Администрации города Смоленска __________________________________________________ (Ф.И.О. заявителя) __________________________________________________ (адрес, по которому должен быть направлен ответ) __________________________________________________ контактный телефон (по желанию заявителя) заявление о защите прав потребителя в суде. На основании ст. 44 Закона РФ от 07.02.92 N 2300-1 "О защите правпотребителей" прошу обратиться в суд с иском о защите моих прав потребителяв связи _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ (суть спора) Перечень прилагаемых документов: 1. ____________________________________________________________________ 2. ____________________________________________________________________ 3. ____________________________________________________________________ Достоверность представленных документов подтверждаю, о возможныхсудебных расходах предупрежден. "__" __________ 20__ г. (подпись) ________________________________ (Ф.И.О.) Приложение N 4 к Административному регламенту Блок-схема последовательности действий при предоставлении муниципальной услуги "Осуществление защиты прав потребителей"|—————————————————————————————————————————————————————————————————————————|| Обращение заявителя ||————————————————————————————————————|————————————————————————————————————| ||————————————————————————————————————|————————————————————————————————————|| Прием и регистрация обращения в Управлении ||————————————————————————————————————|————————————————————————————————————| ||————————————————————————————————————|————————————————————————————————————|| Направление обращения специалистам отдела ||————————————————————————————————————|————————————————————————————————————| ||————————————————————————————————————|————————————————————————————————————|| Рассмотрение обращения специалистами отдела ||————————————————————————————————————|————————————————————————————————————| |————————————————————————|————————————————————————| | | ||———————————|———————————||———————————|——————————||————————————|———————————|| При необходимости || При необходимости || Обращение в суд в ||посещение хозяйствующих|| оказание помощи ||интересах заявителя (по || субъектов для ||заявителю в оформлении||желанию заявителя и при || установления фактов, || претензий и исков || наличии необходимых || указанных заявителем || || доказательств) ||———————————————————————||———————————|——————————||————————————————————————| |————————————————————————|————————————————————————| | | ||———————————|————————————————————————|————————————————————————|———————————|| Подготовка и направление ответа заявителю ||—————————————————————————————————————————————————————————————————————————|