Постановление Администрации Смоленской области от 25.06.2018 № 412
Об утверждении стандарта обслуживания заявителей в смоленском областном государственном бюджетном учреждении «Многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг населению»
АДМИНИСТРАЦИЯ СМОЛЕНСКОЙОБЛАСТИ
П О С Т А Н О В Л Е Н И Е
от 25.06.2018№ 412
Об утверждении стандарта обслуживания заявителей в смоленском областномгосударственном бюджетном учреждении «Многофункциональныйцентр по предоставлению государственныхи муниципальных услуг населению»
Руководствуясь постановлением Правительства РоссийскойФедерации от 22.12.2012 № 1376 «Об утверждении Правилорганизации деятельности многофункциональных центров предоставлениягосударственных и муниципальных услуг», в целях повышения качествапредоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональныхцентрах предоставления государственных и муниципальных услуг населению на территории Смоленской области
Администрация Смоленской области п о с т а н о в л я е т:
Утвердить стандарт обслуживания заявителей в смоленскомобластном государственном бюджетном учреждении «Многофункциональный центр по предоставлениюгосударственных и муниципальных услуг населению» согласно приложению.
Губернатор
Смоленской области А.В. Островский
Приложение
к постановлению Администрации
Смоленской области
от 25.06.2018 № 412
СТАНДАРТ
обслуживания заявителей в смоленскомобластном государственном бюджетном учреждении «Многофункциональный центрпо предоставлению государственных имуниципальных услуг населению»
1. Общие положения
1.1.Настоящий стандарт разработан в соответствиис Федеральным законом «Об организации предоставления государственных имуниципальных услуг», Правилами организации деятельности многофункциональныхцентров предоставления государственных и муниципальных услуг, утвержденными постановлениемПравительства Российской Федерации от 22.12.2012 № 1376.
1.2. Настоящий стандартразработан в следующих целях:
а) повышениякачества предоставления государственных и муниципальных услуг через смоленскоеобластное государственное бюджетное учреждение «Многофункциональный центр попредоставлению государственных и муниципальных услуг населению», его филиалы (далеетакже – МФЦ), территориально обособленные структурные подразделения смоленскогообластного государственного бюджетного учреждения «Многофункциональный центр попредоставлению государственных и муниципальных услуг населению» (далее также -ТОСП МФЦ);
б)обеспечения требований комфортности и доступности для получателейгосударственных и муниципальных услуг, установленных законодательствомРоссийской Федерации;
в) обеспечениясоблюдения установленного порядка обжалования заявителями действий(бездействия), а также решений органов, предоставляющих государственные услуги,и органов, предоставляющих муниципальные услуги, должностных лиц указанныхорганов, государственных или муниципальных служащих, МФЦ, ТОСП МФЦ и ихработников.
1.3. Настоящий стандартустанавливает требования к организации и условиям обслуживания физических июридических лиц (за исключением государственных органов и их территориальныхорганов, органов государственных внебюджетных фондов и их территориальныхорганов, органов исполнительной властиСмоленской области, органов местного самоуправления муниципальных образованийСмоленской области) либо их уполномоченных представителей (далее – заявители),обратившихся с запросом о предоставлении государственной или муниципальнойуслуги в МФЦ, ТОСП МФЦ.
2. Требованияк помещению МФЦ
2.1. Обслуживание заявителей, обращающихсяв МФЦ, должно осуществляться в зданиях (помещениях) МФЦ, отвечающих требованиямпожарной, санитарно-эпидемиологической безопасности, а также оборудованныхсредствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации,системой кондиционирования воздуха, иными средствами, обеспечивающимибезопасность и комфортное пребывание заявителей.
2.2. Здание(помещение) МФЦ оборудуется информационной табличкой (вывеской), содержащейполное наименование многофункционального центра, а также информацию о режимеего работы.
2.3. Помещения МФЦ,предназначенные для работы с заявителями, располагаются на нижних этажах зданияи имеют отдельный вход. В случае расположения на втором этаже и выше здание оснащается лифтом, эскалатором или инымиавтоматическими подъемными устройствами, в том числе для инвалидов.
2.4. Вход вздание (помещение) МФЦ и выход из него оборудуются соответствующими указателямис автономными источниками бесперебойного питания, а также лестницами споручнями и пандусами для передвижения детских и инвалидных колясок всоответствии с требованиями Федеральногозакона «Технический регламент о безопасности зданий и сооружений».
2.5. В МФЦорганизуется бесплатный туалет для посетителей, в том числе туалет,предназначенный для инвалидов.
2.6. Натерритории, прилегающей к МФЦ, располагается бесплатная парковка дляавтомобильного транспорта посетителей, в том числе предусматривающая места дляспециальных автотранспортных средств инвалидов.
2.7. Помещение МФЦ состоит из двух функциональных секторов:
а) секторинформирования и ожидания;
б) сектор приемазаявителей.
2.8. Секторинформирования и ожидания включает в себя:
а)информационные стенды или иные источники информирования, которые должны содержатьактуальную и исчерпывающую информацию, необходимую для получениягосударственных и муниципальных услуг, в том числе:
- переченьгосударственных и муниципальных услуг, предоставление которых организовано вМФЦ;
- срокипредоставления государственных и муниципальных услуг;
- размерыгосударственной пошлины и иных платежей, уплачиваемых заявителем при получениигосударственных и муниципальных услуг, порядок их уплаты;
- информацию одополнительных (сопутствующих) услугах, а также об услугах, необходимых иобязательных для предоставления государственных и муниципальных услуг, размерахи порядке их оплаты;
- порядокобжалования действий (бездействия), а также решений органов, предоставляющихгосударственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги,государственных и муниципальных служащих, МФЦ, работников МФЦ;
- информацию опредусмотренной законодательством Российской Федерации ответственностидолжностных лиц органов, предоставляющих государственные услуги, должностныхлиц органов, предоставляющих муниципальные услуги, работников МФЦ за нарушениепорядка предоставления государственных и муниципальных услуг;
- информацию опорядке возмещения вреда, причиненного заявителю в результате ненадлежащегоисполнения либо неисполнения МФЦ или его работниками обязанностей,предусмотренных законодательством Российской Федерации;
- режим работы иадреса иных МФЦ, находящихся на территории Смоленской области;
б) не менееодного окна (иного специально оборудованного рабочего места), предназначенногодля информирования заявителей о порядке предоставления государственных имуниципальных услуг, о ходе рассмотрения запросов о предоставлениигосударственных и муниципальных услуг, а также для предоставления инойинформации, в том числе указанной в подпункте «а» настоящего пункта;
в)программно-аппаратный комплекс, обеспечивающий доступ заявителей в федеральную государственнуюинформационную систему «Единый портал государственных и муниципальных услуг(функций)» (электронный адрес: http://www.gosuslugi.ru), региональнуюгосударственную информационную систему «Портал государственных и муниципальных услуг (функций) Смоленскойобласти» (электронный адрес: http://pgu.admin-smolensk.ru), а также кинформации о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в МФЦ;
г) стулья,кресельные секции, скамьи (банкетки) и столы (стойки)для оформления документов с размещением на них форм (бланков) документов,необходимых для получения государственных и муниципальных услуг;
д) электроннуюсистему управления очередью, предназначенную для автоматизированного управленияпотоком заявителей и обеспечения комфортных условий ожидания.
2.9. Площадьсектора информирования и ожидания в МФЦ должна определяться из расчета не менее10 квадратных метров на одно окно обслуживания заявителей.
2.10. В сектореприема заявителей предусматривается не менее одного окнана каждые 5 тысяч жителей, проживающих в муниципальном образовании Смоленскойобласти, в котором располагается МФЦ.
Сектор приемазаявителей, оборудованный окнами для приема и выдачи документов, оформляетсяинформационными табличками с указанием номера окна, фамилии, имени, отчества(при наличии) и должности работника МФЦ, осуществляющего прием и выдачудокументов.
Рабочее место работника МФЦ оборудуется персональным компьютером свозможностью доступа к необходимым информационным системам, печатающим исканирующим устройствам.
2.11. Для заявителя предусмотрено наличие мест для сидения и столов(стоек) для оформления документов. При необходимости работник МФЦ,осуществляющий прием и выдачу документов, обеспечивает заявителя формами(бланками) документов, необходимыми для получения государственных имуниципальных услуг.
3. Требования к порядку информирования иконсультирования заявителей
3.1. Информирование и консультирование заявителей о порядке предоставлениягосударственных и муниципальных услуг, о ходе выполнения запросов о предоставлениигосударственных и муниципальных услуг, а также по иным вопросам, связанным спредоставлением государственных и муниципальных услуг, осуществляется работникамиМФЦ бесплатно.
3.2. Информирование иконсультирование заявителей осуществляется следующими способами:
а) при личном обращении заявителя;
б) по письменному обращению заявителя;
в) по телефону;
г) с использованием официального сайта МФЦ винформационно-телекоммуникационной сети«Интернет».
3.3. Работник МФЦ осуществляет информирование и консультированиезаявителя в день обращения.
3.4. При ответах на устные обращения, телефонные звонки работники МФЦподробно и в вежливой (корректной) форме информируют и консультируютобратившихся по интересующим их вопросам.
Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации онаименовании МФЦ, фамилии, имени, отчестве (при наличии) и должности работникаМФЦ, принявшего телефонный звонок.
3.5. При невозможности работника МФЦ, принявшего звонок, самостоятельноответить на поставленные вопросы телефонный звонок должен быть переадресован(переведен) на другого работника МФЦ, компетентного в этом вопросе, или жезаявителю должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получитьнеобходимую информацию.
4. Условия обслуживания заявителей в МФЦ
4.1. Очередность обслуживания заявителей в МФЦ осуществляетсяпосредством функционирования электронной системы управления очередью, котораяобеспечивает:
а) регистрацию заявителя в очереди;
б) учет заявителей в очереди, управление отдельными очередями в зависимостиот видов услуг;
в) отображение статуса очереди;
г) автоматическое перенаправление заявителя в очередь на обслуживание кследующему работнику МФЦ;
д) формирование отчетов о посещаемости МФЦ, количестве заявителей, очередях, среднемвремени ожидания (обслуживания) заявителей и о загруженности работников МФЦ.
4.2. Обслуживание заявителей работниками МФЦ осуществляетсяв том числе по предварительной записи.
Предварительная запись заявителей на обслуживание осуществляется черезфедеральную государственную информационную систему «Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающейинформационно-технологическое взаимодействие информационных систем,используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электроннойформе», а также по телефону, номера которого размещены на официальном сайте МФЦ,в информационно-телекоммукационной сети «Интернет».
4.3. Среднее время ожидания в очереди для подачи документов и получениярезультата услуги в МФЦ не должно превышать 15 минут.
4.4. МФЦ осуществляет прием заявлений о предоставлении государственныхи муниципальных услуг, предоставление государственных и муниципальных услуг набезвозмездной основе, за исключением случаев, предусмотренных частями 2 и 3 статьи8 Федерального закона «Об организации предоставления государственных имуниципальных услуг».
При организации предоставления государственных и муниципальных услугдополнительная плата за оформление документов и заявлений по формам,установленным законодательством Российской Федерации, МФЦ не взимается.
4.5. В МФЦ должна обеспечиваться возможность приема от заявителейденежных средств в счет уплаты государственной пошлиныили иной платы за предоставление государственных и муниципальных услуг,взимаемых в соответствии с законодательством Российской Федерации.
4.6. По заявлению заявителя в МФЦ осуществляется регистрация вфедеральной государственной информационной системе «Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающейинформационно-технологическое взаимодействие информационных систем,используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг вэлектронной форме» на безвозмездной основе.
4.7. МФЦ может по запросу заявителя обеспечиватьвыезд работника МФЦ к заявителю для приема заявлений и документов, необходимыхдля предоставления государственных и муниципальных услуг, а также доставкурезультатов предоставления государственных и муниципальных услуг в соответствиис постановлением Администрации Смоленской области от 25.09.2015 № 605 «Обутверждении Порядка исчисления платы за выезд работника смоленского областногогосударственного бюджетного учреждения «Многофункциональный центр попредоставлению государственных и муниципальных услуг населению» кзаявителю и перечня категорий граждан, для которых организация выезда работникасмоленского областного государственного бюджетного учреждения«Многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальныхуслуг населению» осуществляется бесплатно».
4.8. В МФЦ должны обеспечиваться условия доступности получениягосударственных и муниципальных услуг инвалидами, в том числе:
- сопровождение инвалидов, имеющих стойкие расстройства функции зренияи самостоятельного передвижения;
- оказание помощи инвалидам в преодолении барьеров, мешающих получениюими услуг наравне с другими лицами;
- допуск сурдопереводчика, тифлосурдопереводчика при оказании инвалиду государственных имуниципальных услуг;
- допуск в здание (помещение) МФЦ собаки-проводникапри наличии документа, подтверждающего ее специальное обучение и выдаваемого поформе и в порядке, которые определяются федеральным органом исполнительнойвласти, осуществляющим функции по выработке и реализации государственнойполитики и нормативно-правовому регулированию в сфере социальной защиты населения;
- иные условия, обеспечивающие доступность получения инвалидамигосударственных и муниципальных услуг, в соответствии с законодательствомРоссийской Федерации.
4.9. Вне очереди в МФЦ принимаются заявители, обладающие правомвнеочередного приема и обслуживания в соответствии с законодательствомРоссийской Федерации, при предъявлении ими работнику МФЦ, осуществляющемувыдачу талонов электронной очереди, документов, подтверждающих их право навнеочередное обслуживание.
5.Требования к информационному обеспечению МФЦ
5.1. В МФЦ используются защищенные каналы связи,соответствующие требованиям законодательства Российской Федерации в сферезащиты информации и обеспечивающие функционирование информационной системы,позволяющей осуществлять информационное взаимодействие при организациипредоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна».
5.2. В МФЦ обеспечивается наличие инфраструктуры, обеспечивающей доступк информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».
6.Особенности обслуживания заявителей в территориально обособленном структурномподразделении смоленского областного государственного бюджетного учреждения«Многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальныхуслуг населению»
ТОСП МФЦ должны соответствовать требованиям, предусмотреннымположениями пункта 2.1 (за исключением положения об оборудовании помещенийсистемой кондиционирования воздуха), пункта 2.2, подпунктов «а», «в», «г»пункта 2.8, абзаца третьего пункта 2.10, пункта 2.11 раздела 2, раздела 3, пунктов4.3, 4.4, 4.6, 4.8, 4.9 раздела 4, разделов5, 7 настоящего стандарта.
7. Порядок обжалования заявителямирешений, действий (бездействия) органов, предоставляющих государственныеуслуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, должностных лицуказанных органов, государственных или муниципальных служащих, МФЦ и работниковМФЦ
Обжалованиерешений, действий (бездействия) органов, предоставляющих государственныеуслуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, должностных лицуказанных органов, государственных или муниципальных служащих, МФЦ и работниковМФЦ осуществляется в порядке,предусмотренном Федеральном законом «Об организации предоставлениягосударственных и муниципальных услуг», а также постановлением ПравительстваРоссийской Федерации от 16.08.2012 № 840 «О порядке подачи и рассмотрения жалобна решения и действия (бездействие) федеральных органов исполнительной власти и ихдолжностных лиц, федеральных государственных служащих, должностных лицгосударственных внебюджетных фондов Российской Федерации, а такжегосударственных корпораций, которые в соответствии с федеральным закономнаделены полномочиями по предоставлению государственных услуг в установленнойсфере деятельности, и их должностных лиц» и постановлением АдминистрацииСмоленской области от 26.09.2013 № 716 «Об утверждении Положения обособенностях подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия(бездействие) органов исполнительной власти Смоленской области, предоставляющихгосударственные услуги, и их должностных лиц, государственных гражданскихслужащих органов исполнительной власти Смоленской области, предоставляющихгосударственные услуги».