Приложение к Постановлению от 24.10.2011 г № 172 Административный регламент
Административный регламент администрации муниципального образования «Починковский район» смоленской области по предоставлению муниципальной услуги «Предоставление консультационной помощи потребителям по защите их прав» 1. общие положения
1.1.Настоящий Административный регламент разработан в целях повышения качества предоставления и доступности муниципальной услуги "Предоставление консультационной помощи потребителям по защите их прав" (далее - муниципальная услуга), создания комфортных условий для ее предоставления и определяет сроки и последовательность административных процедур при оказании консультационных услуг и рассмотрении обращений (жалоб) граждан по вопросам защиты прав потребителей.
1.2.Заявителями в соответствии с настоящим Административным регламентом являются потребители (граждане), имеющие намерение заказать или приобрести либо заказывающие, приобретающие или использующие товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (далее - заявители).
1.3.Предоставление муниципальной услуги осуществляется в соответствии с:
- Законом РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" (с изменениями от 2 июня 1993 г., от 9 января 1996 г., от 17 декабря 1999 г., от 30 декабря 2001 г., от 22 августа, от 2 ноября, от 21 декабря 2004 г., от 27 июля, от 16 октября, от 25 ноября 2006 г., от 25 октября 2007 г., от 23 июля 2008 г., от 3 июня, от 23 ноября 2009 г., от 27 июня, от 18 июля 2011 г.) ("Российская газета", 7 апреля, 1992 г.; 14 июля, 1993 г., N 133; 16 января, 1996 г., 21 декабря, 1999 г., 31 декабря, 2001 г., N 256; 31 августа, 2004 г., N 188; 5 ноября, 2004 г., N 246; 29 декабря, 2004 г., N 289; 29 июля, 2006 г., N 165; 18 октября, 2006 г., N 233; 29 ноября, 2006 г., N 268; 27 октября, 2007 г., N 241; 25 июля, 2008 г., N 158; 10 июня, 2009 г., N 104; 27 ноября, 2009 г., N 226);
- Федеральным законом Российской Федерации от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (с изменениями от 29 июня, от 27 июля 2010 г.) ("Российская газета", 05.05.2006, N 95; 2 июля, 2010 г., N 144; 2 августа, 2010 г., N 169);
- Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (с изменениями от 6 апреля 2011 г.) ("Российская газета", 30 июля 2010, N 168; 8 апреля, 2011 г., N 75).
1.4.Предоставление муниципальной услуги осуществляется Администрацией муниципального образования "Починковский район" Смоленской области через отдел по экономике и управлению муниципальным имуществом Администрации муниципального образования "Починковский район" Смоленской области (далее - Отдел).
1.5.Информация о порядке исполнения муниципальной услуги предоставляется:
- непосредственно в отделе по экономике и управлению муниципальным имуществом Администрации муниципального образования "Починковский район" Смоленской области (далее - Отдел) в виде консультаций, подготовки и выдачи в письменной форме образца претензий;
- посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в том числе на официальном сайте Администрации муниципального образования "Починковский район" Смоленской области в сети Интернет poch@admin/smolensk.ru);
- с использованием средств телефонной связи и электронной почты;
- через публикации в средствах массовой информации.
Справочный стенд расположен по адресу: ул. Советская, г. Починок, д. 1, Смоленская область, 1-й этаж.
1.6.Местонахождение отдела: ул. Советская, д. 1, г. Починок, Смоленская область (каб. N 35).
Почтовый адрес отдела: ул. Советская, д. 1, г. Починок, Смоленская область (каб. N 35).
Адрес электронной почты: poch@admin.smolensk.ru.
График приема граждан:
понедельник - четверг с 8-00 до 17-00;
пятница с 8-00 до 16-00;
перерыв на обед с 12-00 до 12-48.
Выходные дни - суббота, воскресенье.
Контактные телефоны: 4-18-93, 4-25-51.
1.7.Информирование по вопросам предоставления муниципальной услуги осуществляется специалистами отдела, обеспечивающими предоставление муниципальной услуги.
1.8.При предоставлении консультаций специалисты отдела обязаны:
- подробно, в корректной форме информировать заявителей о порядке получения муниципальной услуги;
- воздерживаться от поведения, которое могло бы вызвать сомнение в объективном исполнении специалистами отдела своих должностных (служебных) обязанностей;
- избегать конфликтных ситуаций;
- соблюдать права и законные интересы заявителей.
2.Стандарт предоставления муниципальной услуги
2.1.Наименование муниципальной услуги: "Предоставление консультационной помощи потребителям по защите их прав".
2.2.Предоставление муниципальной услуги осуществляется через отдел по экономике и управлению муниципальным имуществом Администрации муниципального образования "Починковский район" Смоленской области (далее - Отдел).
2.3.От заявителя запрещено требовать осуществления действий, в том числе согласований, необходимых для получения муниципальной услуги и связанных с обращением в иные государственные органы, органы местного самоуправления, организации, за исключением получения услуг, включенных в перечни, указанные в части 1 статьи 9 Федерального закона от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг".
2.4.Конечным результатом предоставления муниципальной услуги является:
- предоставление заявителям информации о действующих правовых нормах в сфере реализации товаров, выполнения работ и оказания услуг по возмездным договорам, консультирование их по вопросам защиты прав потребителей;
- уведомление о переадресации обращения (жалобы) в соответствующие органы;
- рассмотрение обращений (жалоб) потребителей по существу, восстановление нарушенного права в досудебном порядке;
- оказание помощи в составлении претензий в адрес субъектов потребительского рынка, исков в суд.
2.5.Заявители имеют право обращаться в Отдел для получения муниципальной услуги лично, через представителей, по телефону (4-18-93), направлять обращение по почте, электронной почте (poch@admin.smolensk.ru), посредством факсимильной связи (факс 4-18-93).
2.5.1.Формой письменного обращения за получением муниципальной услуги является заявление (приложение N 2), в котором должны быть указаны:
- фамилия, имя, отчество (последнее при наличии) заявителя;
- адрес, по которому должен быть направлен ответ (уведомление о переадресации обращения), контактный телефон (по желанию заявителя);
- суть заявления (жалобы), личная подпись (подпись представителя) и дата.
К заявлению о восстановлении нарушенного права прилагаются копии следующих документов:
- кассового либо товарного чека (при его наличии);
- договора с хозяйствующим субъектом (при его наличии);
- документов на приобретенный товар;
- заявления к хозяйствующему субъекту и полученного ответа;
- заключения эксперта (при его наличии).
Указанный перечень является исчерпывающим.
2.5.2.Письменные заявления, поступившие от заявителей, подлежат обязательной регистрации в журнале входящей корреспонденции в течение 30 минут с момента поступления.
2.6.Запрещается требовать от заявителя:
- предоставления документов и информации или осуществления действий, предоставление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, регулирующими отношения, возникающие в связи с предоставлением муниципальной услуги;
- предоставление документов и информации, которые находятся в распоряжении органов, предоставляющих муниципальные услуги, иных государственных органов, органов местного самоуправления, организаций, в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;
- осуществления действий, в том числе согласований, необходимых для получения государственных и муниципальных услуг и связанных с обращением в иные государственные органы, органы местного самоуправления, организации, за исключением получения услуг, включенных в перечни, указанные в части 1 статьи 9 Федерального закона от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг".
2.7.Сроки предоставления муниципальной услуги:
2.7.1.Общий срок рассмотрения письменных обращений (жалоб) потребителей - 30 дней со дня регистрации обращения.
При устном обращении заявителя лично или по телефону за консультацией ответ предоставляется специалистами отдела в момент обращения. Максимальное время предоставления ответа специалистом отдела составляет 20 минут - при личном обращении, 10 минут - по телефону.
Время ожидания в очереди должно составлять не более 20 минут.
2.7.2.При оказании помощи в составлении претензии или искового заявления максимальное время составляет соответственно 30 и 50 минут.
2.7.3.Письменное заявление, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию специалистов отдела, в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в нем вопросов, с уведомлением заявителя о переадресации.
2.7.4.В случае если заявление не подлежит рассмотрению по существу в соответствии с условиями настоящего Административного регламента, заявителю направляется отказ в рассмотрении в течение семи дней со дня его регистрации.
2.7.5.Если для исполнения муниципальной услуги необходимо истребование дополнительных материалов либо принятие иных мер, срок ее предоставления может быть продлен, но не более чем на 30 дней с обязательным уведомлением потребителя.
2.8.Основаниями для отказа в предоставлении муниципальной услуги являются следующие обстоятельства:
- из содержания заявления или обращения невозможно установить, какая именно консультация необходима заявителю;
- в обращении заявителя содержится вопрос, по которому ему многократно давались консультации и письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;
- по вопросам, содержащимся в обращении, имеется вступившее в законную силу судебное решение;
- в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, содержащие угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;
- в обращении не указана фамилия заявителя и адрес для ответа.
Указанный перечень оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги является исчерпывающим.
2.8.1.Об отказе в рассмотрении обращения письменно сообщается заявителю в порядке и сроки в соответствии с подпунктом 2.7.4 настоящего Административного регламента.
2.8.2.Основания для приостановления предоставления муниципальной услуги отсутствуют, получение иных услуг для ее предоставления не требуется.
2.9.Обращения заявителей считаются рассмотренными, если все поставленные в них вопросы разрешены, необходимая информация им предоставлена, приняты необходимые меры и заявителям в установленные сроки даны письменные ответы.
2.10.Требования к местам предоставления муниципальной услуги:
2.10.1.Помещение для предоставления муниципальной услуги обозначается соответствующей табличкой с указанием номера кабинета, названия отдела.
2.10.2.Рабочие места специалистов отдела оборудуются телефоном, факсом, копировальным аппаратом, компьютером, позволяющими своевременно и в полном объеме организовать предоставление муниципальной услуги.
2.10.3.Для ожидания приема заявителям отводятся места, оборудованные стульями. Места для оформления документов оборудуются стульями, столами и обеспечиваются образцами заявлений и канцелярскими принадлежностями.
2.11.Предоставление муниципальной услуги осуществляется бесплатно.
3.Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме
Предоставление муниципальной услуги включает в себя следующие административные процедуры:
- прием и регистрацию обращений заявителей;
- рассмотрение обращений (жалоб) заявителей;
- подготовку и направление ответа на письменное заявление.
Блок-схема предоставления муниципальной услуги представлена в приложении N 1 к настоящему Административному регламенту.
3.1.Прием и регистрация обращений заявителей
Юридическим основанием для начала административной процедуры служит обращение заявителя к специалисту отдела лично во время приема или по телефону (устное обращение), поступление в Отдел письменного заявления, в электронном виде.
Должностные лица, ответственные за выполнение данного действия, - специалисты Отдела.
3.1.1.Устные обращения заявителей принимают и регистрируют в журнале учета приема посетителей специалисты Отдела.
При регистрации в журнал вносится следующая информация:
- порядковый номер;
- данные о заявителе: фамилия, имя, отчество (последнее при наличии), адрес для направления ответа или контактный телефон (по желанию заявителя);
- дата поступления обращения;
- содержание обращения;
- Ф.И.О. специалиста, принявшего и рассмотревшего обращение;
- результаты рассмотрения обращения.
Консультации по телефону регистрации не подлежат.
3.1.2.Письменные заявления, поступившие в Отдел, регистрируются в журнале учета заявлений заявителей (далее - журнал).
При регистрации в журнал вносится следующая информация о поступившем заявлении:
- порядковый номер;
- данные о заявителе: фамилия, имя, отчество (последнее при наличии), адрес для направления ответа (уведомления о переадресации);
- дата поступления обращения;
- срок рассмотрения;
- содержание обращения;
- результаты рассмотрения обращения.
При регистрации обращения, поступившего по почте, указывается, откуда оно поступило, проставляются дата и исходящий номер сопроводительного письма.
3.1.3.Обращение, поступившее по электронной почте на официальный сайт Администрации муниципального образования "Починковский район" Смоленской области, переводится на бумажный носитель и далее исполняется как письменное заявление с обязательной регистрацией.
3.1.4.В случае оказания услуги в электронной форме заявителю в течение 10 дней после получения запроса направляется уведомление о ходе его выполнения в форме электронного документа.
3.2.Рассмотрение обращений (жалоб) заявителей
Основанием для начала административной процедуры является поступление личного обращения заявителя к специалистам Отдела или поступление письменного заявления в Отдел.
Должностные лица, ответственные за выполнение данного действия, - специалисты Отдела в соответствии с должностными инструкциями.
3.2.1.Личный прием осуществляется специалистами Отдела в порядке очередности.
Граждане, находящиеся в нетрезвом состоянии, на личный прием не допускаются. В случае грубого, агрессивного поведения гражданина прием может быть прекращен, при необходимости вызван сотрудник милиции.
3.2.2.Специалисты, ведущие личный прием, обязаны внимательно выслушать вопрос заявителя. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства не требуют дополнительного изучения, ответ на обращение может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в журнале учета приема посетителей.
3.2.3.Специалисты принимают все необходимые меры для ответа заявителю, используя информационные ресурсы Отдела, информационно-справочные системы, нормативные правовые акты.
3.2.4.Если поставленные заявителем вопросы не входят в компетенцию Отдела, ему разъясняется порядок обращения в орган или к должностному лицу, в компетенцию которого входит решение указанных в обращении вопросов.
3.2.5.Во время личного приема заявителю может быть отказано в дальнейшем рассмотрении его обращения, если ранее ему был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
3.2.6.Если в ходе рассмотрения устного обращения и документов, предоставленных заявителем, усматривается нарушение его прав, то специалист отдела оказывает заявителю помощь в составлении претензии к хозяйствующему субъекту и направляет заявителя по месту покупки или получения услуги для решения вопроса по существу в установленные нормативными правовыми актами сроки.
3.2.7.Если по истечении указанных сроков хозяйствующий субъект не удовлетворил претензию, заявителю оказывается помощь в оформлении искового заявления в суд.
3.2.8.Результатом при личном обращении заявителей является консультация по существу поставленного им вопроса, разъяснение порядка защиты его прав, по желанию заявителя - оказание помощи в составлении претензии в адрес руководителя хозяйствующего субъекта потребительского рынка или оказание помощи в оформлении иска в суд.
3.2.9.Для решения поставленных вопросов от заявителей принимается письменное заявление, которое оформляется в соответствии с требованиями п. 2.5.1 настоящего Регламента. Время составления заявления не может превышать 20 минут.
3.2.10.Письменное заявление, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации.
3.2.11.Прием письменных заявлений непосредственно от заявителей или их представителей производится специалистами Отдела.
Заявление может быть доставлено непосредственно заявителем или его представителем, поступить по почте, по информационным системам общего пользования (электронная почта, факс, на официальный сайт Администрации муниципального образования "Починковский район" Смоленской области).
3.2.12.Заявление, поступившее в Отдел, рассматривается в течение 30 дней с даты его регистрации.
В случае если окончание срока рассмотрения заявления приходится на нерабочий день, то днем окончания этого срока считается предшествующий ему рабочий день.
3.2.13.Специалисты при рассмотрении заявлений обязаны:
- обеспечивать их объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение;
- информировать о ходе рассмотрения заявления начальника Отдела;
- своевременно информировать начальника Отдела о возникающих и возможных конфликтных ситуациях с заявителями или представителями хозяйствующих субъектов;
- давать письменный ответ по существу поставленных в заявлении вопросов;
- своевременно сообщать заявителям о решениях, принятых по их обращениям, в случае их отклонения указывать мотивы отклонения, разъяснять порядок обжалования принятых решений;
- уведомлять заявителя о направлении его заявления на рассмотрение в другой орган или должностному лицу в соответствии с их компетенцией.
3.2.14.В процессе рассмотрения заявления по существу специалисты вправе:
- запрашивать дополнительную информацию в исполнительных органах, структурных подразделениях Администрации муниципального образования "Починковский район" Смоленской области, организациях и учреждениях;
- приглашать заявителей для личной беседы при необходимости уточнения фактов, изложенных в заявлении, если необходимую информацию невозможно получить посредством телефонной связи. Продолжительность беседы составляет 20 минут;
- приглашать руководителей (работников) хозяйствующих субъектов потребительского рынка для получения объяснений по фактам, изложенным в обращении заявителя.
3.2.15.Для получения дополнительной информации, уточнения обстоятельств, изложенных в заявлении, определения мотивации специалист может пригласить заявителя на личную беседу. Приглашение заявителя на личную беседу осуществляется в случае, если информацию невозможно получить посредством телефонной связи.
Приглашение заявителя на беседу осуществляется по телефону, факсу, посредством использования электронных средств связи, почтой и другими способами, но не позднее чем за три дня до назначенной даты проведения беседы.
В случае отказа заявителя от приглашения прийти на беседу (или неявки при наличии подтверждения о приглашении) ответ на заявление подготавливается по существу рассмотренных вопросов с указанием на недостаточно детальное рассмотрение в связи с неявкой заявителя на личную беседу. При этом в ответе на обращение перечисляются вопросы, факты и обстоятельства, по которым необходимо пояснение заявителя для всестороннего и полного разрешения вопросов, поставленных в заявлении.
3.2.17.Если в обращении содержится сообщение о нарушении прав потребителей, специалисты отдела разъясняют порядок защиты их прав.
3.2.18.Конечным результатом рассмотрения письменных заявлении является разрешение всех поставленных в нем вопросов.
4.Формы контроля за выполнением
Административного регламента
4.1.Контроль за полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги осуществляет начальник Отдела.
4.2.Персональная ответственность специалистов Отдела за нарушение сроков и порядка проведения административных процедур, установленных настоящим Административным регламентом, закрепляется в их должностных обязанностях.
4.3.Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по предоставлению муниципальной услуги (далее - текущий контроль), осуществляется начальником Отдела.
Текущий контроль осуществляется путем проведения проверок соблюдения и исполнения специалистами Отдела настоящего Административного регламента и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, устанавливающих требования к предоставлению муниципальной услуги.
5.Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений
и действий (бездействия) органа, предоставляющего
муниципальную услугу
Действия (бездействие) и решения должностных лиц, принимаемые (осуществляемые) в ходе предоставления муниципальной услуги, могут быть обжалованы заявителем в досудебном (внесудебном) или судебном порядке.
5.1.Жалоба на действия (бездействие) должностных лиц, муниципальных служащих, непосредственно предоставляющих муниципальную услугу, принятые ими решения при оказании муниципальной услуги может быть подана в досудебном (внесудебном) порядке Главе администрации.
Жалоба, поданная в письменной форме, должна содержать:
а) фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица либо должность соответствующего лица;
б) фамилию, имя, отчество лица, подавшего жалобу, почтовый адрес (адрес электронной почты), по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения;
в) существо жалобы;
г) личную подпись (подпись уполномоченного представителя) и дату.
В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к жалобе документы и материалы либо их копии.
Права заявителя на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы:
а) представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании;
б) знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения жалобы, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.
Ответ на жалобу не дается в случаях, если:
а) в жалобе не указаны фамилия гражданина, направившего жалобу, и адрес, по которому должен быть направлен ответ;
б) жалоба содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи (гражданину направляется сообщение о недопустимости злоупотребления правом);
в) текст жалобы не поддается прочтению (жалоба не подлежит направлению на рассмотрение, о чем сообщается гражданину, направившему жалобу, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению).
В случае если в письменной жалобе гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми жалобами, и при этом в жалобе не приводятся новые доводы или обстоятельства, Глава администрации муниципального образования "Починковский район" Смоленской области вправе принять решение о безосновательности очередной жалобы и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанная жалоба и ранее направляемые жалобы направлялись в один и тот же орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший жалобу.
В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в жалобе вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить жалобу.
Жалоба, поступившая в Администрацию, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации.
Порядок судебного обжалования действий (бездействия) и решений должностных лиц, предоставляющих муниципальную услугу, соответственно осуществляемых и принимаемых в ходе предоставления муниципальной услуги, определяется законодательством Российской Федерации о гражданском судопроизводстве и судопроизводстве в арбитражных судах.